在面對(duì)面接觸的傳統(tǒng)行業(yè)，比如餐飲、店面銷售等，很多公司頗具服務(wù)意識(shí)。所以，我們看到一個(gè)生意興隆的店里么，多半是回頭熟客照顧生意。即便是互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體的新型服務(wù)業(yè)，很多公司的服務(wù)做的也非常不錯(cuò)，看看淘寶各個(gè)賣(mài)家的服務(wù)，大多數(shù)讓人稱贊。好的服務(wù)是對(duì)客戶的一種敬畏與尊重，同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也容易引起用戶的認(rèn)可，無(wú)論在什么行業(yè)，客戶高興了其營(yíng)業(yè)額也會(huì)高漲起來(lái)。從業(yè)網(wǎng)站建設(shè)及網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作十幾年，筆者也頗感服務(wù)的重要性，贏得眾多客戶認(rèn)可的同時(shí)，公司的口碑和也日漸積累起來(lái)。多年實(shí)踐告訴我們，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提升網(wǎng)站建設(shè)公司客戶回頭率的關(guān)鍵因素。
服務(wù)質(zhì)量低下是網(wǎng)站公司的通病
雖然做好客戶服務(wù)很重要，但網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)的普遍情況是客戶服務(wù)做的不好。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是客觀因素，就是確確實(shí)實(shí)應(yīng)該做的工作沒(méi)有做好，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作過(guò)程中，應(yīng)該完成的工作沒(méi)有完成好。這里所說(shuō)的客觀，就是服務(wù)不好是客觀存在的，是需要不斷提高技術(shù)水平，以滿足客戶需求的因素。另一方面就是主觀因素，就是壓根沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的重要性。還有一種主觀因素，是銷售人員正在合同簽約前期胡亂承諾，客戶期望值被無(wú)限拉高，結(jié)果技術(shù)能力又欠缺無(wú)法實(shí)現(xiàn)給客戶的承諾，客戶當(dāng)然認(rèn)為服務(wù)不好。無(wú)論主觀意識(shí)還是客觀事實(shí)，筆者認(rèn)為這些都是可以改變的，而且做好客戶服務(wù)是網(wǎng)站建設(shè)公司義不容辭的責(zé)任。
信息對(duì)稱差異造成客戶理解偏差
雖然網(wǎng)站已經(jīng)不是什么高深技術(shù)，但是作為客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的過(guò)程細(xì)節(jié)，還是不甚了解和理解的。由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致的客戶誤解，也不在少數(shù)。比如現(xiàn)在比較流行的響應(yīng)式網(wǎng)站，為了做到各種分辨率屏幕的自動(dòng)適配，就必須采用柵格化設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候就不能像以前那樣隨心所欲。而客戶是不理解的，既然是定制開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站，為什么不能像怎么做就怎么做呢?再比如，現(xiàn)在在網(wǎng)站上已經(jīng)接近淘汰的FLASH動(dòng)畫(huà)，很多客戶就希望在移動(dòng)端手機(jī)上播放。但問(wèn)題是現(xiàn)在絕大多數(shù)智能手機(jī)的瀏覽器，根本就不支持FLASH，無(wú)論如何也做不到的。遇到這樣的問(wèn)題，應(yīng)該耐心的和客戶解釋清楚，起碼服務(wù)態(tài)度要讓客戶感知到我們的真誠(chéng)。
沒(méi)有完美的技術(shù)只有完善的服務(wù)
其實(shí)無(wú)論到什么時(shí)候，技術(shù)的發(fā)展和成熟永遠(yuǎn)滿足不人不斷變化的期望。作為信息化應(yīng)用前沿的網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)，其一樣面臨這樣的問(wèn)題，從簡(jiǎn)單的有網(wǎng)站就可以，到現(xiàn)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作要做的非常精美，甚至網(wǎng)站設(shè)計(jì)之前還進(jìn)行縝密的數(shù)據(jù)分析。網(wǎng)站技術(shù)也從簡(jiǎn)單的html靜態(tài)頁(yè)面，發(fā)展到現(xiàn)在優(yōu)雅的人機(jī)交互，html5技術(shù)的廣泛應(yīng)用也讓網(wǎng)站從PC端到各種手持移動(dòng)端自動(dòng)適應(yīng)。所以，相對(duì)而言每家網(wǎng)站建設(shè)公司都有技術(shù)的短板，都有滿足不了客戶期望的時(shí)候。但是完善的服務(wù)可以做到，多一些耐心多一點(diǎn)微笑多一份真誠(chéng)，總可以做得到，用戶也能感知到。
天貓送服務(wù)上門(mén) 教企業(yè)當(dāng)“網(wǎng)紅”
南都訊 記者田海燕 企業(yè)如何跟上電商新零售的腳步？天貓?jiān)诜鹕皆O(shè)立工業(yè)電商共享服務(wù)中心，為佛山企業(yè)提供電商培訓(xùn)、孵化電商人才隊(duì)伍和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等多項(xiàng)增值服務(wù)。
昨日，佛山市禪城區(qū)人民政府、廣東省電子商務(wù)協(xié)會(huì)與阿里巴巴集團(tuán)旗下浙江天貓技術(shù)有限公司正式簽署合作協(xié)議，三方將合作打造天貓佛山工業(yè)電商共享服務(wù)中心。
為何佛山：
工業(yè)基礎(chǔ)+電商氛圍
據(jù)了解，“天貓工業(yè)電商共享服務(wù)中心”(下簡(jiǎn)稱天貓服務(wù)中心)項(xiàng)目旨在加快推動(dòng)廣東省制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展�！疤熵堃呀�(jīng)與廣東省電子商務(wù)協(xié)會(huì)達(dá)成合作協(xié)議，計(jì)劃在廣州、佛山、汕頭、中山、東莞、惠州、珠海7個(gè)地市實(shí)施，佛山是項(xiàng)目落地的站�！睆V東省電子商務(wù)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)程曉在啟動(dòng)儀式上介紹說(shuō)，“天貓服務(wù)中心”立足于廣東本土，以“廣東質(zhì)造，天貓優(yōu)選”為經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合廣東產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，匯聚廣東企業(yè)產(chǎn)品，打造廣東快速入駐天貓的綠色通道，并且通過(guò)天貓的巨大流量打造人氣產(chǎn)品，為商家提供咨詢和電商培訓(xùn)等增值服務(wù)�！胺鹕綄⑹且粋�(gè)電商服務(wù)的樣本，我們也希望能夠把佛山打造成的樣本�！�
為什么會(huì)選擇佛山作為首站？程曉表示，佛山的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好，其電商氛圍在廣東也是的城市之一。佛山身為制造業(yè)的基地，與天貓工業(yè)電商共享服務(wù)中心落地的應(yīng)有條件吻合，在佛山可以快速下沉和整合資源，為商家提供零距離電商服務(wù)，樹(shù)立電商服務(wù)模式的標(biāo)桿，“電商協(xié)會(huì)會(huì)投入專職項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)共14人專門(mén)服務(wù)天貓工業(yè)電商共享中心的項(xiàng)目�！�
功能：為企業(yè)提供電商培訓(xùn)、診斷“痛點(diǎn)”
天貓工業(yè)電商共享服務(wù)中心招商負(fù)責(zé)人郎風(fēng)介紹說(shuō)，“天貓服務(wù)中心”旨在解決企業(yè)發(fā)展中的實(shí)際痛點(diǎn)�！霸诰�下來(lái)說(shuō)，實(shí)體商業(yè)零售效率和體驗(yàn)滿足不了日漸升級(jí)的消費(fèi)需求。而線上流量紅利消失也在慢慢消失，PC滲透率、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率增長(zhǎng)見(jiàn)頂，線上銷售額也只約占20%，過(guò)去躺著也能成長(zhǎng)的線上市場(chǎng)紅利結(jié)束了�！被谶@樣的現(xiàn)狀，天貓服務(wù)中心經(jīng)過(guò)三個(gè)月的籌備，日前正式啟動(dòng)，“我們背靠阿里巴巴的生態(tài)體系，建立區(qū)域本地化的服務(wù)站，整合下沉各類資源，助力當(dāng)?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)�！�
郎風(fēng)介紹說(shuō)，“天貓服務(wù)中心”承擔(dān)著當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)的信息橋梁，就是B 2B、B 2C中“2”的角色，將和政府建立優(yōu)質(zhì)企業(yè)評(píng)估的整體體系，“這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)在進(jìn)入天貓的過(guò)程中將得到相關(guān)的快速支持�！贝送猓疤熵埛⻊�(wù)中心”還將在產(chǎn)業(yè)園內(nèi)對(duì)企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的電商培訓(xùn)，搭建商家互動(dòng)分享橋梁。郎風(fēng)表示：“中心還將對(duì)線上數(shù)據(jù)賦能，建立商家數(shù)據(jù)診斷的模型，比如企業(yè)電商運(yùn)營(yíng)水平如何，短板在哪里，然后針對(duì)性地提出具體解決方案。而對(duì)于一些優(yōu)質(zhì)商家，天貓會(huì)提供流量等相關(guān)支持�！�
廣東省電子商務(wù)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)吳慕貞介紹，階段在佛山、中山等7個(gè)城市完成天貓工業(yè)電商共享服務(wù)中心的基本功能搭建，將在今年年底到明年上半年完成；第二階段將結(jié)合天貓招商和培育目標(biāo)、地方政府扶持方，對(duì)行業(yè)進(jìn)行招募和招商；第三階段將選擇標(biāo)桿復(fù)制到全省其他城市，再建設(shè)第二批天貓服務(wù)中心。
目前的規(guī)劃是在佛山禪城區(qū)設(shè)立天貓服務(wù)中心，在其他區(qū)鎮(zhèn)布局1個(gè)天貓服務(wù)站，按照品類深入商家，挑選好貨品進(jìn)行電商孵化。
“我們?cè)谟^察中發(fā)現(xiàn)，商家電商孵化培育大的問(wèn)題是缺人，電商人才主要集聚在珠三角如廣州和深圳，其他地市缺人才是痛點(diǎn)，未來(lái)我們將聯(lián)動(dòng)高校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行定制型人才的培訓(xùn)工作�！眳悄回懡榻B說(shuō)，天貓工業(yè)中心將建12個(gè)分中心，服務(wù)內(nèi)容包括商家入駐電商問(wèn)題、人才孵化等�！拔覀冞�會(huì)建物流共享中心，聯(lián)合一些物流機(jī)構(gòu)，解決物流成本提高物流的效率�！眳悄回懕硎�，短期將每年培育300-500家企業(yè)，長(zhǎng)期目標(biāo)是每年培育800-1000家，讓天貓佛山服務(wù)中心成為電商服務(wù)的標(biāo)桿，建成天貓服務(wù)站2- 3個(gè)，成為廣東天貓?jiān)a(chǎn)地重要制造基礎(chǔ)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新集聚地。預(yù)計(jì)每年新增1萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。
在互聯(lián)互通的大時(shí)代下，一條短信，一個(gè)鏈接，甚至個(gè)人信息的泄露，都可能給網(wǎng)絡(luò)用戶造成困擾和財(cái)產(chǎn)損失。保護(hù)用戶的權(quán)益，維護(hù)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)安全刻不容緩。
網(wǎng)絡(luò)安全周 百家企業(yè)獲表彰
日前，上海市第六屆安全互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)單位評(píng)選頒獎(jiǎng)儀式成功舉辦，對(duì)100家安全互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)單位進(jìn)行了表彰，獲獎(jiǎng)單位涵蓋了媒體、 旅游、購(gòu)物等多個(gè)領(lǐng)域，與人們的日常文化、生活網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)息息相關(guān)。其中以西十區(qū)、Bilibili、SNH48、土豆網(wǎng)為代表的文娛消費(fèi)網(wǎng)站榮獲此殊榮，一同守護(hù)國(guó)內(nèi)大文娛的網(wǎng)絡(luò)安全。
作為網(wǎng)絡(luò)安全宣傳周“法制日”重要的主題活動(dòng)，上海市安全互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)單位評(píng)選活動(dòng)已成功舉辦六屆，每屆從三千余家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中評(píng)選出100家的互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)單位，這些企業(yè)在行業(yè)中引領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新和安全維護(hù)，為行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)平等尊重、創(chuàng)新發(fā)展、開(kāi)放共享、安全有序的網(wǎng)絡(luò)空間起了重要的推動(dòng)作用。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全受威脅
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深刻改變著我們的社會(huì)生產(chǎn)和生活方式，在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，如何進(jìn)一步維護(hù)好網(wǎng)絡(luò)空間的安全，是擺在我們面前的一項(xiàng)重大課題。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近一年，我國(guó)6.88億網(wǎng)民因垃圾短信、詐騙信息、個(gè)人信息泄露等造成的經(jīng)濟(jì)損失估算達(dá)915億元。在日益增長(zhǎng)的文娛消費(fèi)領(lǐng)域，各類網(wǎng)絡(luò)詐騙事件及信息安全問(wèn)題層出不窮，眾多文化消費(fèi)者深受其害。一些喜歡看演唱會(huì)的用戶往往會(huì)選擇在網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)。一些不安全的網(wǎng)站或鏈接，都會(huì)導(dǎo)致個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全受到威脅;還有的網(wǎng)站技術(shù)上存在漏洞，容易造成了個(gè)人信息的泄露。
作為文化現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)領(lǐng)域中一家獲評(píng)安全互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)單位，西十區(qū)有著豐富的安全保障經(jīng)驗(yàn)。2017年年初，西十區(qū)主動(dòng)加強(qiáng)和網(wǎng)安部門(mén)的溝通，在網(wǎng)安部門(mén)的指導(dǎo)下開(kāi)展網(wǎng)站安全工作，加強(qiáng)了對(duì)非法信息的屏蔽以及違法信息的上報(bào)。同時(shí)在公司內(nèi)部建立了安全的三級(jí)管理制度，組建跨部門(mén)的安全小組協(xié)同工作。
技術(shù)安全和用戶體驗(yàn)兩不誤
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，核心技術(shù)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全的命門(mén)。為此，西十區(qū)從2015年就開(kāi)始尋求硬件加軟件的防護(hù)方法，經(jīng)歷了近一年的選型、磨合、測(cè)試下采用了一套完善安全的防火墻體系，并隨之不斷優(yōu)化升級(jí)。西十區(qū)用戶的個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)得以安全的保存，可以在安全的環(huán)境中體驗(yàn)文化消費(fèi)的樂(lè)趣。迄今為止，西十區(qū)不僅從未發(fā)生一起安全事件，而且大限度減少了流量轉(zhuǎn)發(fā)中的延時(shí)問(wèn)題，使用戶獲得安全流暢的消費(fèi)體驗(yàn)。
大文娛 大安全
互聯(lián)網(wǎng)的大文娛時(shí)代應(yīng)該發(fā)展為一個(gè)大安全的娛樂(lè)時(shí)代�！熬W(wǎng)絡(luò)的安全需要企業(yè)主體的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，我們西十區(qū)更是不遺余力的將用戶的安全和權(quán)益放在了首位。”西十區(qū)CTO王軍表示。“我們會(huì)在技術(shù)研發(fā)的整個(gè)生命周期中把安全貫穿其中，定期開(kāi)展漏洞掃描和滲透測(cè)試，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)控，在內(nèi)部建立完善系統(tǒng)的安全管理制度�！�
都說(shuō)這是一個(gè)娛樂(lè)至死的年代，我們希望在每次的娛樂(lè)消費(fèi)中，每一個(gè)人都可以放心的支付，安心的享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的快樂(lè)和便利。
